Jira – zarządzanie usługami IT (ITSM) zgodne z podejściem ITIL
Rodzina produktów Jira to wysokiej klasy narzędzia umożliwiające sprawne wdrażanie najlepszych praktyk ITIL, a także ułatwiające współpracę w zespole i skuteczne zarządzanie usługami IT (ITSM).
ITSM i zarządzanie zgodne z ITIL
“Usługi IT” to bardzo pojemne wyrażenie określające szereg różnorodnych procesów i czynności, zapewniających odpowiednie funkcjonowanie systemów informatycznych – od przetwarzania danych, projektowania i wytwarzania oprogramowania, przez analizy potrzeb użytkowników, obsługiwanie zgłoszeń serwisowych i rozwiązywanie problemów, minimalizowanie wpływu zachodzących zmian na działające już obszary, aż po zarządzanie zasobami i wiedzą. Działania te, same w sobie skomplikowane i wieloetapowe, nie są przy tym prowadzone z osobna – realizacja projektów informatycznych zakłada wykonywanie wielu zadań równocześnie, co wymaga właściwego zarządzania. Stosowany dziś powszechnie akronim ITSM (Information Technology Service Management) oznacza właśnie zarządzanie usługami IT.
Skuteczne zarządzanie nie jest możliwe bez wykorzystania odpowiednich modeli działania opartych na fachowej wiedzy i wypróbowanych rozwiązaniach. Takie gotowe modele oferują na przykład Microsoft Operations Framework, COBIT, DevOps, czy ISO 20000. Jednak szczególnym – i zasłużonym – uznaniem cieszy się metoda wypracowana w latach 90-tych w Wielkiej Brytanii, znana pod nazwą Information Technology Infrastracture Library – ITIL. Jest to zbiór praktyk z zakresu zarządzania usługami informatycznymi, usystematyzowanych na podstawie wieloletnich wcześniejszych doświadczeń tamtejszego sektora IT. ITIL uznawane jest powszechnie za modelowe podejście, dostarczające wielu sprawdzonych, skutecznych rozwiązań i wzorców postępowania.
Mając zdefiniowany obszar działania – zarządzanie usługami informatycznymi, oraz podejście, jakie przyjęliśmy – ITIL, musimy jeszcze wybrać narzędzia, z pomocą których wdrożymy przyjętą metodę. Jednym z ważniejszych producentów takich narzędzi jest firma Atlassian, twórca popularnej platformy JIRA, w skład której wchodzą Jira Core, Jira Software, Jira Service Desk i wiele innych aplikacji używanych do produkcji i rozwijania oprogramowania. W dalszej części artykułu na przykładzie Jira Service Desk opiszemy niektóre z możliwości tej platformy w zakresie zarządzania usługami IT (ITSM) zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.
Co zyskujemy dzięki Jira Service Desk
Jira Service Desk jest jednym z najbardziej znanych narzędzi stosowanych w zarządzaniu usługami IT. Jest to nowoczesne oprogramowanie przeznaczone dla punktów obsługi klienta, które umożliwia między innymi wydajną i elastyczną organizację pracy, wykonywanie zapisów umów SLA, administrowanie kolejkami (serwisowymi), czy raportowanie. Oprogramowanie to wspomaga realizację zadań zespołów obsługi klienta dzięki automatyzacji wybranych czynności, łatwemu w użyciu portalowi klienta, a także opcji self-service (samodzielnego rozwiązywania pewnych zadań przez klienta).
Rys.1. Otwarte okno dialogowe Jira Service Desk.
Źródło: atlassian.com
Co ważne, Service Desk współpracuje z innymi produktami z rodziny Jira, co pozwala koordynować działania zespołów różnych specjalności – pracowników wsparcia, inżynierów, programistów, a nawet działów biznesowych. Zespoły wsparcia mogą zarządzać swoimi zadaniami w oparciu o Jira Service Desk, zespoły programistyczne wykorzystają Jira Software, a biznesowe – Jira Core. Wszystkie te narzędzia, ściśle ze sobą połączone, ułatwią różnym działom stały kontakt i szybką wymianę informacji.
W Jira Service Desk możemy dostosować nazwę portalu, logotyp oraz komunikaty w taki sposób, aby klient czuł się komfortowo i nie był zagubiony w natłoku informacji. Język komunikacji jest klarowny i zrozumiały, a przekaz wzbogacony o ikony symbolizujące dane obszary tematyczne.
Komunikacja za pomocą Jira Service Desk
Przejrzystość interfejsu w Jira Service Desk sprzyja identyfikacji istotnych informacji, takich jak status zgłoszenia (ang. issue), czy dane osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Każdorazowo wysyłane jest potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, umożliwiające, w razie potrzeby, kontakt z właściwym pracownikiem serwisu. Warto dodać, że inteligentna funkcja tagowania, w jaką wyposażona jest Jira Service Desk, za pomocą oznaczenia w zgłoszeniu (@mention) automatycznie wywoła pracownika specjalizującego się w danym obszarze lub inne osoby mogące pomóc w rozwiązaniu problemu.
Automatyzacja w Jira Service Desk
Mechanizmy automatyzacji pomagają pracownikom w rozwiązywaniu najczęściej pojawiających się problemów, a także pozwalają uniknąć wielokrotnego powtarzania tych samych czynności przy zgłoszeniach tego samego typu. Zgłoszenia mogą również automatycznie przyjmować formę zadania, z przypisaną osobą odpowiedzialną za dany obszar tematyczny. Automatycznie wygenerowane zgłoszenie zachowuje wszystkie właściwości zgłoszenia utworzonego ręcznie.
W Jira Service Desk możliwe jest używanie wstępnie skonfigurowanych szablonów, na bazie których tworzone są dodatkowe niestandardowe reguły automatyzacji, dopasowane do specyfiki pojawiających się zgłoszeń. Ponadto, każdy zaangażowany w rozwiązanie zadania otrzymuje wiadomość (e-mail) z powiadomieniem o statusie SLA.
Raportowanie i umowy SLA – Service Level Agreement
Aby lepiej zrozumieć, jakie możliwości daje Jira Service Desk i w tym obszarze, warto najpierw wyjaśnić, czego dotyczą umowy SLA. Terminem tym określa się umowy zawierane między klientem a dostawcą usług IT, które ustalają warunki świadczenia tych usług oraz gwarantują odpowiedni ich poziom.
Znacząca część umów SLA dotyczy parametrów czasowych, a więc czasu reakcji na zgłoszony problem oraz czasu poświęconego na jego rozwiązanie. Dlatego też tak ważna jest, zapewniona dzięki Jira Service Desk, dobra organizacja kolejek zadań – priorytetowe miejsca na liście zgłoszeń zajmują te, które są istotne z punktu widzenia warunków zawartej umowy SLA.
Zegary SLA określają czas potrzebny na rozwiązanie zgłoszenia lub podają termin, w jakim należy spodziewać się pierwszej reakcji. Można je również, za pomocą języka JQL, rozbudować o inne funkcje.
Pozwala to indywidualnie podejść do każdego zleceniodawcy, na przykład ustalając czas reakcji w przypadku jednego klienta na sześć godzin, a w przypadku innego – tylko na trzy.
Wbudowana w Jira Service Desk zaawansowana funkcja raportowania daje pełny wgląd w prace zespołu IT, w tym w czas realizacji zadań. Funkcja ta umożliwia również analizę jakościową i ilościową zdarzeń zgłaszanych do punktu obsługi klienta.
Raporty mogą także dostarczyć informacji o tym, z jaką częstotliwością pojawiają się zgłoszenia o najwyższym priorytecie SLA oraz na ile skutecznie udało się nimi zająć.
Planowanie i kontrolowanie zmian (ang. change management)
Realizacja usług IT wiąże się z koniecznością ciągłych modyfikacji, mających na celu z jednej strony dostosowanie usług do zmieniających się warunków, z drugiej – usprawnianie zachodzących procesów. Aby zmiany te nie zaburzały pracy zespołów i nie wpłynęły negatywnie na funkcjonowanie firm klientów, niezbędne jest właściwe zarządzanie, które stabilizuje działania zespołów informatycznych i czyni usługi bardziej przewidywalnymi i niezawodnymi.
W podejściu ITIL rozróżnia się zmiany normalne, awaryjne i standardowe – dla każdej z nich przewidziano odrębną ścieżkę działania. Jira Service Desk pozwala na obsługę wszystkich trzech typów zmian.
Zespoły mogą wykorzystywać taki typ wniosku o zmianę (ang. change request), jaki wynika z klasyfikacji ITIL, a sposób postępowania przy konkretnym zgłoszeniu będzie zgodny z szablonem dla zmiany awaryjnej, normalnej lub standardowej.
Wyboru elementu, którego dotyczy zmiana można dokonywać za pomocą wygodnej rozwijanej listy. Natomiast akceptacja poszczególnych etapów odbywa się według reguł ustalonych przez menedżera odpowiedzialnego za cały proces.
Przepływ pracy w Jira Service Desk może wyglądać następująco:
Rys.3. Przykładowy przepływ pracy zgodny z ITIL w Jira Service Desk
Warto zwrócić uwagę, że akceptujący nie musi mieć licencji na Jira Service Desk – może dokonywać akceptacji za pośrednictwem portalu klienta. Dzięki temu firma nie jest obciążona kosztem dodatkowych licencji.
Przydatną funkcją jest automatyczne przypomnienie o wniosku czekającym na akceptację – pozwala to przyspieszyć czas realizacji usług.
Po dokonanych modyfikacjach można powiązać wniosek (ang. change request) z incydentami lub problemami, które pojawiły się w trakcie prac, co da nam pełny obraz przebiegu wprowadzania zmiany.
Współdziałanie Jira Service Desk z Confluence
Integrując Jira Service Desk z innym produktem firmy Atlassian – Confluence, służącym do prowadzenia dokumentacji, ułatwimy tworzenie stron informacyjnych związanych z tematami pojawiających się zgłoszeń. Obieg dokumentów jest zgodny z modelem ITIL, a dostęp do nich i śledzenie zmian – możliwe dzięki funkcji Team Calendars.
Jak podaje Atlassian, integracja Jira Service Desk z Confluence pozwala ograniczyć o 45% liczbę zgłoszeń. Wystarczy połączyć dokumenty umieszczane w Confluence z odpowiednią kategorią zgłoszeń, a wyświetlą się one przy próbie zgłoszenia nowego wniosku. Daje to klientom możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów, bez konieczności angażowania pracowników działu obsługi.
Dowiedz się jak połączyć Jira Service Desk z Confluence, skontaktuj się z naszym ekspertem.
Zarządzanie incydentami i problemami w Jira Service Desk
Zgodnie ze standardami ITIL incydentem jest na przykład nieplanowana przerwa, która powoduje lub może powodować obniżenie jakości usług IT. Zarządzanie incydentami ma na celu jak najszybsze przywrócenie regularnego działania usługi informatycznej (zdefiniowanej w tym wypadku jako dostępność lub wydajność systemu) i jednoczesne zminimalizowanie wpływu tego zdarzenia na operacje biznesowe oraz komfort pracy klienta.
Cechą charakterystyczną zarządzania incydentami jest poszukiwanie doraźnych, krótkoterminowych rozwiązań, których celem jest przywrócenie usługi tak szybko, jak to możliwe.
Incydent czy problem?
Jeśli zgłaszane zdarzenia (incydenty) mają wspólny mianownik – wspólną genezę nieprawidłowości, mamy już do czynienia z problemem.
I tak jednorazowe samoczynne wyłączanie się aplikacji w telefonie jest incydentem. Jeśli jednak incydent ten będzie się powtarzać, a co więcej dotyczyć będzie także innych aplikacji, możemy już mówić o problemie – na przykład nieaktualnym systemie operacyjnym, który jest przyczyną wspomnianych zdarzeń. O tym, co jest problemem, decydują pracownicy punktu obsługi klienta.
Odpowiednie zarządzanie incydentami, czy problemami, które zdarzyć się mogą zawsze, ma kluczowe znaczenie dla użytkowników systemów informatycznych. Jira Service Desk dostarcza i w tym wypadku elastyczne schematy działania, dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów.
Przykładowy schemat zarządzania incydentem wygląda następująco:
- Zgłoszenie zdarzenia (klient lub system monitorujący) – za pomocą Jira Service Desk lub mailowo. Wiadomość z poczty elektronicznej zostanie automatycznie przekształcona w nowy ticket z zadaniem.
- Oznaczenie incydentów zgodnie z odpowiednimi kategoriami oraz selekcja incydentów według stopnia ważności (pracownicy działu obsługi klienta).
- Przesyłanie raportów zbierających informacje o wszystkich incydentach (pracownicy działu obsługi klienta). Automatycznie rejestrowany jest czas wystąpienia oraz inne parametry zaistniałego incydentu.
- Analiza sytuacji i wybór najkorzystniejszego rozwiązania problemu (zespół wsparcia).
Jira Service Desk daje możliwość zautomatyzowania niektórych czynności, na przykład usuwania rozwiązanych incydentów w ciągu trzech dni roboczych po ich zamknięciu przez pracownika. Pozwala również na łączenie zasobów informacyjnych o zdarzeniach z informacjami z innych projektów/działów, czy nawet innych aplikacji, takich jak Jira Software i Confluence.
Jest to szczególnie przydatne, gdy na wyższych poziomach wsparcia trwają prace nad eliminacją problemu. Status aktualnego zaawansowania prac nad incydentem może być widoczny jako automatyczny komentarz (funkcja Update) do rekordu incydentu stający się składową statusu większej poprawki (wraz z linkiem do zgłoszenia w Jira, informującym o rozwiązywaniu problemów).
Przemyślana i odpowiednio zaplanowana organizacja pracy, minimalizująca ryzyko przestojów i elastycznie dopasowująca się do potrzeb odbiorców usługi, bardzo pozytywnie wpływa na poziom satysfakcji klienta.
Warto tutaj wspomnieć, że Jira Service Desk otrzymała certyfikację ITIL od PinkVerify i Axelos dla procesów związanych ze zgłoszeniami serwisowymi, rozwiązywaniem incydentów, zarządzaniem problemami i zmianami.
Rys. 2. Jira Service Desk w PinkVERIFY™ 2011 Toolsets
Korzyści płynące z wyboru Jira Service Desk – podsumowanie
Dzięki rozwiązaniom oferowanym przez Jira Service Desk organizacja pracy zespołów obsługi klienta staje się znacznie prostsza. Automatyzacja powtarzalnych czynności, szybka identyfikacja problemów, odpowiednie zarządzanie incydentami ograniczają ryzyko przestojów. Elastyczne schematy organizacyjne umożliwiają dostosowane do uwarunkowań i potrzeb klientów. Integracja z innymi produktami z rodziny Jira ułatwia współpracę między zespołami i pozwala na samodzielne rozwiązywanie części problemów przez klientów. Wreszcie, opcja raportowania daje pogląd na jakość realizowanych usług i pomaga wyciągnąć wnioski na przyszłość.
Wymienione korzyści płynące z zastosowania Jira Service Desk oraz innych produktów Jira czynią z nich cenne i skuteczne narzędzia, nie do przecenienia w codziennej pracy zespołów IT. Administratorom systemów zapewnią efektywne, proste i zgodne ze standardami ITIL zarządzanie usługami informatycznymi.
Skorzystaj z naszego doświadczenia, by osiągnąć jak najwyższy poziom świadczonych przez Twoją firmę usług. Skontaktuj się z nami pod adresem: oferta.itsm@soflab.pl.
