ITSM i ITIL to zestaw pojęć (a przy okazji angielskich akronimów), który pojawia się od kilkunastu lat w przestrzeni związanej z szeroko pojętą branżą IT. Często oba te pojęcia używane są wymiennie, jakby chodziło o jakąś alternatywę. To zupełne nieporozumienie i warto zdawać sobie z tego sprawę.
ITSM a ITIL
Zbiór praktyk ITIL to usystematyzowana i sprawdzona metoda do zarządzania usługami IT, czyli metoda do… ITSM.
Otóż to: ITSM jest ogólnym pojęciem dotyczącym zarządzania wszystkimi usługami IT w organizacjach. W jaki sposób uporządkujemy i zorganizujemy poszczególne usługi, procesy oraz pracę działów IT w naszych organizacjach zależy już od nas samych. Możemy dochodzić do usprawniania tych elementów przez wiele lat i popełniać przy tym wiele błędów.
Możemy jednak nie wyważać otwartych drzwi, tylko skorzystać z wieloletniego doświadczenia innych i wprowadzać u siebie wydajny ITSM w oparciu o najlepsze praktyki, wdrażając w całości lub częściowo ITIL.
Dlaczego tylko częściowo? To postaramy się wyjaśnić później.
Co to jest ITSM?
ITSM to akronim angielskich słów Information Technology Service Management i opisuje zagadnienie związane z zarządzaniem systemami informatycznymi. Na systemy te składają się nie tylko oprogramowanie i sprzęt komputerowy, przetwarzanie danych oraz konsulting i wdrożenia, ale również inne usługi informatyczne.
W ramach usług informatycznych realizowanych przez dział IT odpowiadamy m.in. na takie potrzeby, jak:
- konserwacja i naprawa komputerów oraz urządzeń peryferyjnych;
- odzyskiwanie danych, szczególnie po awariach;
- usługi przetwarzania danych;
- zarządzanie zasobami sprzętowymi i używanym oprogramowaniem;
- analizę, projektowanie i programowanie gotowych systemów;
- dokumentacje oraz licencje na używanie oprogramowania;
- konserwację systemów;
- usługi szkoleniowe;
- usługi administrowania serwerem internetowym.
ITSM odnosi się do wszystkich działań związanych z zarządzaniem usługami informatycznymi (IT), ale widzianymi przez pryzmat klienta, który zajmuje kluczowe miejsce w tych działaniach.
Oficjalna definicja ITIL® opisuje ITSM jako zestaw wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych zapewniających wartość dla klientów w postaci usług.
Termin zarządzanie usługami IT jest używany na wiele sposobów, ale większość definicji ITSM obejmuje takie elementy, jak:
- opis procesów potrzebnych do dostarczania i wspierania usług IT dla klientów,
- określenie ról i obowiązków osób zaangażowanych w zarządzanie usługami, w tym pracowników IT, klientów i innych, których dotyczą usługi IT,
- dostarczenie i wsparcie technologii lub produktów potrzebnych firmie do spełnienia kluczowych celów biznesowych i organizacyjnych,
- zarządzanie zewnętrznymi dostawcami (partnerami) zaangażowanymi w dostarczanie i wsparcie technologii, produktów i usług.
Zasadniczym aspektem ITSM jest zorientowanie procesów zarządzania złożoną infrastrukturą IT w taki sposób, aby w jak najlepszy sposób zaspokoić potrzeby klienta. Na rynku istnieją wyspecjalizowani dostawcy systemów dla ITSM, którzy dostarczają różne rozwiązania wspierające ITSM.
Wybór tych narzędzi jest kluczowy dla procesu zarządzania, aby nasz ITSM był wydajny i zorientowany na klienta. Powinniśmy ciągle trzymać rękę na pulsie, a co za tym idzie doskonalić procesy, mierzyć wydajność, dostarczać klientom wartość w możliwie najkrótszym czasie oraz ulepszać usługi i infrastrukturę IT. Wszystko po to, aby osiągać najwyższą efektywność, wydajność i opłacalność.
Wybierz elastyczne narzędzie ITSM dostosowane do skali i potrzeb Twojej organizacji.
Jakie procesy wspiera ITSM?
ITSM obejmuje swoimi założeniami sprawną obsługę kluczowych procesów IT. Należą do nich m.in. takie procesy, jak:
- Zarządzanie incydentami (Incident Management)
- Zarządzanie problemami (Problem Management)
- Zarządzanie zmianą (Change Management)
- Zarządzanie poziomem świadczenia usług (Service Level Management)
- Zarządzanie zasobami (Asset Management)
- Zarządzanie katalogiem usług (Service Catalogue Management)
- Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (Service Asset & Configuration Management)
- Zarządzanie wiedzą (Knowledge Management)
Zastosowanie odpowiednich narzędzi wspierających ITSM pozwala na dodanie nowej jakości do pracy działów IT. Automatyzacja i centralizacja zarządzania procesami poprawia szybkość rozwiązywania zgłoszeń, zwiększa wydajność pracy, a dostęp do informacji realizowany jest w czasie rzeczywistym.
Korzyści z ITSM
Nasz zespół w ramach działu IT staje się bardziej świadomy swojej roli i obowiązków. Redukujemy koszty i maksymalizujemy zyski wynikające z integracji scentralizowanych obszarów zarządzania usługami.
Dzięki poprawnie realizowanemu ITSM budujemy zaufanie naszych klientów, wspierając ich kluczowe cele organizacyjne, a nie skupiamy się tylko na zarządzaniu samą technologią. Natomiast wdrożenie odpowiednich narzędzi do ITSM pozwala na dodanie nowej jakości do pracy działów IT.
Takie elementy, jak automatyzacja i centralizacja zarządzania procesami poprawia szybkość rozwiązywania zgłoszeń, zwiększa wydajność pracy, a dostęp do informacji realizowany jest w czasie rzeczywistym.
ITSM a DevOps
Jeśli poważnie traktujemy pojęcie DevOps i pamiętamy, że to połączenie angielskich słów „development” (rozwój) i „operations” (eksploatacja), to szybko dojdziemy do wniosku, że DevOps świetnie komponuje się z modelem ITSM. To pojęcia komplementarne z racji tego, że zakładają podejście zorientowane na ciągle doskonalenie i pracę w dynamicznie zmieniającym się środowisku.
DevOps to metodyka wydajnej pracy zespołów, która zespala profesjonalistów od utrzymania IT i specjalistów w zakresie rozwoju oprogramowania (programiści). Metodyka ta nie jest konkurencyjnym pojęciem dla ITSM, lecz jedną z dróg do osiągnięcia idealnego modelu ITSM.
Wykorzystaj nasze rozwiązania DevOps
W ramach ITSM tworzymy wydajny model działania opierający się na cyklu PDCA, zwanym również Cyklem Deminga. Cykl ten składa się z działań następujących po sobie w porządku logicznym:
- ZAPLANUJ (ang. Plan): Zaplanuj lepszy sposób działania, lepszą metodę.
- WYKONAJ, ZRÓB (ang. Do): Zrealizuj plan na próbę.
- SPRAWDŹ (ang. Check): Zbadaj, czy rzeczywiście nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty.
- POPRAW (ang. Act): Jeśli nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty, uznaj go za normę (obowiązującą procedurę), zestandaryzuj i monitoruj jego stosowanie.
Rys.1. ITSM tworzymy w ramach modelu działania opierającego się na cyklu PDCA
Cała ta iteracja nie stoi absolutnie w opozycji do DevOps, a jest z nim zbieżna. DevOps wspiera model ITSM w taki sposób, aby był wydajny, szybki i odpowiadał na ciągle zmieniające się wymagania. DevOps to pewna kultura pracy zespołowej, która stwarza korzystne środowisko dla częstych zmian i uwalnia od przerostu biurokracji, a tym samym ułatwia ITSM.
Rys.2. Obszary DevOps
Co to jest ITIL?
Skoro mamy wyjaśnione podstawowe pojęcie, jakim jest ITSM, to możemy przejść do bardzo popularnego akronimu ITIL (Information Technology Infrastructure Library), którego początki sięgają końca lat 80., kiedy to powstał zestaw dokumentów określających standardy dostarczania usług IT dla agencji rządowych Wielkiej Brytanii.
ITIL to podejście do zarządzania usługami IT opierające się zdefiniowanym cyklu życia usług IT. Poszczególnym fazom przypisuje zestaw zasad postępowania oraz weryfikuje zależności i wpływ, jaki wywierają zmiany w poszczególnych obszarach na całość.
Jakie etapy życia usług IT definiuje ITIL?
- Strategia usługi
- Projektowanie usługi
- Wdrożenie usługi
- Działanie i utrzymanie usługi
- Ciągłe doskonalenie usługi
W ramach każdego z tych etapów są odpowiednie działania do podjęcia. Część z tych działań ma charakter strategiczny, a część operacyjny. Dotyczą tego, jakie cele zdefiniować dla usługi i jak nią zarządzać, jak ją zaprojektować i wdrożyć oraz jak ją realizować na rzecz klienta. Ostatnią fazą tego cyklu jest ustawiczne doskonalenie wdrożonej usługi.
W kontekście tego, co przedstawiliśmy wcześniej, ITIL jest sprawdzonym zestawem praktyk (wytycznych) w celu sprawnego, szybkiego i w miarę bezbolesnego osiągnięcie optymalnego poziomu ITSM w naszej organizacji. ITIL to defacto framework ITSM. Podkreśla odpowiedzialność, powtarzalność działań, integrację IT w całej organizacji oraz zarządzanie przepływem pracy. W ostatnich latach ITIL stało się standardem w naszej branży.
Obecnie to podejście do zarządzania usługami informatycznymi jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy AXELOS, twórcy szeregu najlepszych rozwiązań i odpowiadających im publikacji oraz egzaminów.
ITIL dla kogo?
ITIL dostarcza bardzo spójny i konsekwentny zestaw najlepszych praktyk dla zarządzania usługami IT. W ramach ITIL funkcjonuje wspólny słownik pojęć oraz w pełni opisana systematyka procesów IT i relacji zachodzących między nimi. Platforma ITIL wyróżnia jakościowe podejście w celu osiągania efektywności biznesowej oraz ekonomicznego użytkowania systemów IT.
ITIL a ITSM
ITIL jest jedną z wielu platform, które pomagają wdrożyć ITSM. W ramach ITIL istnieją pewne zalecenia dotyczące ustanawiania „najlepszych praktyk” w naszym dziale IT.
Chociaż ITIL jest z najstarszą, a więc i najczęściej stosowaną praktyką wdrażania zarządzania usługami informatycznymi, nie jest to jedyna struktura, którą może przyjąć organizacja.
Inne metody w ITSM
Oczywiście istnieją inne metody w ITSM. Stopniowo opracowano również inne ramy zarządzania usługami IT. Wśród nich popularne są także Microsoft Operations Framework, COBIT, DevOps i ISO 20000.
ITSM z Soflab Technology
Dzięki wdrożeniu ITSM z wykorzystaniem rozwiązań Soflab Technology można znacznie poprawić jakość dostarczanych usług i dzięki temu lepiej odpowiadać na potrzeby biznesowe, wymagania klientów i użytkowników.
Kompletne rozwiązanie IT Service Management pozwala m.in. na usprawnienie i ustandaryzowanie procesów, efektywne zarządzanie katalogiem usług IT oraz cyklem ich życia, automatyzację i samoobsługę informatyczną, zarządzanie umowami SLA i wiele innych.
Podsumowanie
Powszechny dostęp do komputerów osobistych i urządzeń mobilnych z dostępem do internetu kreuje coraz nowsze rozwiązania informatyczne. W związku z rozwojem wielu narzędzi postępuje informatyzacja procesów obsługi klienta wewnętrznego, jak i zewnętrznego.
Wystarczy w tej materii porównać obecne możliwości pracy zdalnej z tym, co miało miejsce jeszcze kilkanaście lat temu, gdy taka forma świadczenia usług była tylko przywilejem w typowo freelancerskich zawodach, takich jak grafik komputerowy, programista, dziennikarz.
Na chwilę obecną różne formy aktywności zawodowej mogą przybierać charakter zdalnie świadczonych usług, a tym samym poszerza się też liczba organizacji o charakterze rozproszonym, w których wiele procesów odbywa się poza fizyczną lokalizacją firm.
Skala tych usług stale się powiększa, ponieważ otoczenie biznesowe w ciągu ostatnich kilkunastu lat bardzo się zmieniło. Wraz z rozwojem technologii informatycznych pojawiły się nie tylko nowe zawody, ale i problemy, którymi do niedawna jeszcze nie przejmował się żaden przedsiębiorca.
To jak w latach 90. wyglądały usługi informatyczne, zupełnie nie pokrywa się z obecnymi obszarami, których te usługi dotyczą. Zmiana dotyczy każdego obszaru związanego z szeroko pojętymi technologiami informacyjnymi.
ITSM jest odpowiedzią na potrzebę sprawnej realizacji usług informatycznych w organizacji oraz ułatwia ich planowanie, świadczenie oraz ciągłe podnoszenie jakości. Dzięki ITIL, sprawdzonej metodzie realizacji wszystkich wymagań z dziedziny zarządzania systemami informatycznymi, możemy realizować zarządzanie usługami sprawnie, korzystając ze sprawdzonych metod.
Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom wspierającym cały proces ITSM i przy wykorzystaniu frameworku ITIL realizujemy nasze usługi IT na coraz lepszym poziomie. Jeśli interesuje Cię ta tematyka, to skontaktuj się z naszym inżynierem, aby dobrać rozwiązania najlepiej odpowiadające Twojej organizacji.
