Coraz więcej przedsiębiorstw musi radzić sobie z wyzwaniami, które rzuca im obecny świat. Konieczność wprowadzenia pracy zdalnej oraz wymuszona izolacja pracowników, brak wykfalifikowanej kadry na rynku pracy. Z drugiej strony ogromne straty poniesione w związku z pandemią zmusiły przedsiębiorstwa do redukowania kosztów.
Jedną z odpowiedzi na te wyzwania jest RPA – robotyzacja i automatyzacja procesów biznesowych (Robotic Process Automation). Może być zastosowana w różnych obszarach działania przedsiębiorstwa, między innymi przy obsłudze klienta. W tym artykule zajmiemy się przypadkiem wykorzystania RPA do usprawnienia pracy infolinii zatrudniającej minimum 25 osób.
Rozpoznanie potrzeb
Na początek przenalizujmy jakim wymaganiom musi sprostać „call center” w obecnych realiach rynkowych. W przypadku działalności typu „Business to Client” (B2C) to satysfakcja i zadowolenie tego ostatniego jest wyznacznikiem sukcesu. Bardzo często decyduje o tym czas jaki musi on poświęcić na załatwienie ważnej dla siebie sprawy. Mamy więc dwie grupy wymagań – jedna – oczekiwania klienta końcowego – druga – redukcja kosztów i dobra organizacja pracy po stronie przedsiębiorcy.
Potrzeby klienta końcowego:
- Ciągłość pracy infolinii 24/7 – 365 dni w roku.
- Krótki czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
- Krótki czas załatwienia sprawy lub zdobycia potrzebnej informacji.
Potrzeby przedsiębiorcy:
- Redukcja kosztów utrzymania przy zwiększeniu przepustowości.
- Przyrost poziomu satysfakcji klientów.
- Zwiększenie dostępności operatora dla klientów, w tych przypadkach, które wymagają rozmowy.
Z powyższych potrzeb wyłania się wymaganie na wdrożenie kompleksowego rozwiązania wspomagającego pracę infolinii.
Wdrożenie krok po kroku
Mając rozpoznane potrzeby klientów i oczekiwania przedsiębiorcy możemy przejść do wdrażania naszego projektu w życie.
- Pierwszym etapem jest zapoznanie się z systemami wewnętrznymi firmy oraz analiza zapytań klientów.
- Po wspólnej analizie najczęstszych pytań opracowujemy typowe i nietypowe „ścieżki rozmowy”.
- Na ich podstawie rozpoczyna się automatyczne zbieranie danych do powstającej bazy wiedzy.
- Następnie przygotowywany i konfigurowany jest Voicebot, który docelowo przejmie część rozmów z klientami.
- Ostatnim etapem jest wdrożenie lub integracja z istniejącym systemem infolinii oraz szkolenie operatorów z obsługi Voicebota, monitorowania i przechwytywania rozmów.
Rola SOFLAB – odpowiedź na największe wyzwania wyzwania
Przedsiębiorcy, którzy działają na rynku od lat, dobrze wiedzą jakie potrzeby mają ich klienci. Widzą też, jak zmieniają się oczekiwania w związku z postępującą „cyfryzacją” życia. Nikogo już nie dziwią newslettery, automatyczne odpowiedzi „no-replay”, przelewy internetowe czy podwójne potwierdzenie tożsamości. Ten sam proces automatyzacji i robotyzacji dotyczy obsługi klienta na infolinii. Rolą naszej firmy jest wspieranie przedsiębiorstw w podejmowaniu tego wyzwania. W tym konkretnym przypadku jest to kompleksowe wdrożenie systemu do automatyzacji Call-Center, wraz z rozwiązaniem do budowania własnej bazy wiedzy opartym na RPA oraz centralnym systemem do zarządzania aktywnymi połączeniami z możliwością podglądu rozmowy oraz przejęcia jej przez operatora.
Największym wyzwaniem jest stworzenie właściwej bazy wiedzy, która pozwoli w czasie rzeczywistym pobrać aktualne dane oraz odpowiedzieć w krótkim czasie na postawione pytanie. Przy użyciu najnowszych narzędzi oraz zaawansowanego syntezatora mowy klient powinien mieć poczucie rozmowy z drugim człowiekiem a nie jedynie z „bezduszną” maszyną.
Korzyści
Wracają do tematu potrzeb przedsiębiorcy i klienta końcowego, zobaczmy jak dzięki systemowi do automatyzacji infolinii obie strony uzyskują wymierne korzyści:
Klient końcowy:
- Dostępność infolinii 24/7 – 365 dni w roku.
- Krótki czas oczekiwania.
- Szybsza obsługa (dzięki dostępowi operatora do bazy wiedzy).
- Wyższa trafność udzielanych informacji.
Przedsiębiorca:
- Robot może pracować bez przerw 24/7,
- Większa efektywność,
- Operatorzy mają więcej czasu na obsługę nietypowych zapytań.
- Wysoka skuteczność i powtarzalność działań
- Brak podatności Voicebota na gniew czy wulgarne zachowanie dzwoniącego.
- Brak utrudnień z powodu powtarzających się pytań klienta – większa przepustowość.
- Zwiększone bezpieczeństwo danych.
- Niższe koszty utrzymania infolinii.
Podsumowanie
Czy zatem RPA i Voicebot jest rozwiązaniem wszystkich problemów przy prowadzeniu infolinii? Nie, oczywiście, że nie. Budowanie relacji z klientem i wsłuchiwanie się w jego oczekiwania czy potrzeby wymaga stałego wysiłku. Dobre wykorzystanie nowych możliwości jakie daje automatyzacja i robotyzacja może być jednak wielkim wsparciem dla firm i odpowiedzią na wyzwania dzisiejszego świata.
SOFLAB – Usługa wdrożenia automatyzacji i call center – zakres projektu:
- Wdrożenie platformy UiPath, Dialogflow oraz innych systemów pomocniczych;
- Programowanie robota opartego na platformie UiPath do zbierania bazy wiedzy;
- Programowanie VoiceBota oraz Chatbota opartego na Dialogflow;
- Wdrożenie lub integracja z istniejącym już systemem do obsługi infolinii;
- Integracja z pozostałymi systemami;
- Szkolenie operatorów Robota.
Czas realizacji wdrożenia zależny od ilości „ścieżek rozmowy”. Przy mniej rozbudowanych systemach – 9 do 12 miesięcy.
Umów się na bezpłatną konsultację
Aleksander Pociej
Business Development Manager – Robotic Process Automation (RPA)
Business Developement Manager – z RPA związany od 4 lat.
Od początku ukierunkowany na hiperautomatyzację i kreowanie nowych trendów.
Programista UiPath i Blue Prism.
Architekt nowych rozwiązań opartych o technologię RPA wykorzystującą AI.
