dyskusja zespołu jira service desk

ITSM: zarządzanie usługami IT za pomocą Jira, zgodne z najlepszymi praktykami ITIL

 

Pakiet produktów Atlassian może tworzyć doskonały zestaw narzędzi, które umożliwiają sprawne wdrażanie najlepszych praktyk ITIL w ramach ITSM, po to, aby wydajniej świadczyć usługi IT i lepiej współpracować w zespole.

Produkty Atlassian, takie jak Jira, Jira Service Desk i Confluence są bardzo wydajne jako narzędzia klasy ITSM. Mogą być wykorzystywane zarówno przez zespoły programistyczne, jak i działy utrzymania (operacji). Dzięki szerokim możliwościom dostosowania środowisko produktów Atlassian może mieć wspólne zastosowanie dla całej organizacji. To ogromna korzyść dla wszystkich, którzy odpowiadają za realizację usług IT.

Co to jest ITSM?

ITSM to kompleksowe zarządzanie usługami IT w organizacjach.  Jest akronimem angielskich słów oznaczających zarządzanie technologiami informatycznymi (Information Technology Service Management).

ITSM można realizować na wiele sposobów, wykorzystując do tego różne narzędzia. Jedną z najskuteczniejszych i najbardziej sprawdzonych metod jest zestaw praktyk ITIL. Podejście to oparte jest na wieloletnich doświadczeniach i wypracowaniu skutecznego know-how w tym obszarze.

Istnieją również inne metodyki, które ułatwiają realizację ITSM w firmach. Należą do nich: Microsoft Operations Framework, COBIT, DevOps i ISO 20000.

Zarządzanie IT zgodne z ITIL

Realizacja usług IT to proces złożony i wrażliwy na czas, który wymaga koordynacji wielu działań oraz współpracy działów obsługi klienta (wewnętrznego, jak i zewnętrznego), zespołów programistycznych i specjalistów od utrzymania IT.

Zespoły IT wykorzystują do tego oprogramowanie ITSM, żeby ich funkcjonowanie było bardziej efektywne, a organizacja pracy mogła dostosować się i zmieniać zgodnie ze strategicznymi potrzebami przedsiębiorstw.

Gdy bierzemy pod uwagę zakres zadań, jakie realizuje każdy zespół IT, możemy wyodrębnić następujące obszary:

  • Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
  • Zarządzanie problemami
  • Zarządzanie incydentami
  • Minimalizowanie wpływu zmiany na działające usługi

W celu sprawnej realizacji tych wszystkich zadań w naszym zespole potrzebujemy odpowiednio wydajnych narzędzi wspierających naszą pracę. Jednym z producentów, który dostarcza zestaw odpowiednich rozwiązań jest firma Atlassian, producent flagowej platformy do współpracy zespołów pod nazwą Jira (Jira Core, Jira Software, Jira Service Desk) oraz wielu innych narzędzi do rozwoju oprogramowania.

Narzędzia Atlassian to rozwiązania skoncentrowane na efektywnej współpracy zespołów, wspierające realizację usług w obszarach IT.

Narzędzia Atlassian, które ułatwiają zarządzanie systemami ITSM zgodnie z praktykami ITIL

Na pierwszym miejscu powinniśmy wymienić Jira Service Desk, jedno z najbardziej znanych rozwiązań wspierających realizację usług IT.

Co to jest Jira Service Desk?

Jira Service Desk jest nowoczesnym oprogramowaniem punktu obsługi klienta zapewniającym zespołowi kompletny zestaw funkcji związanych z self-service, automatyzacją wybranych czynności agentów, SLA i raportami CSAT.

Jira Service Desk screen

Rys.1. Otwarte okno dialogowe Jira Service Desk. Źródło: https://pl.atlassian.com/software/jira/service-desk

 Jira Service Desk otrzymała certyfikację ITIL od PinkVerify i Axelos dla wszystkich czterech procesów związanych ze zgłoszeniami serwisowymi, rozwiązywaniem incydentów, zarządzaniem problemami i zmianami.

 

Rys. 2. Jira Service Desk w PinkVERIFY™ 2011 Toolsets

Co zapewnia Jira Service Desk?

Jira Service Desk to narzędzie wsparcia współpracujące z platformą Jira. Dzięki temu można łatwo łączyć ze sobą zespoły różnych specjalności (pracowników wsparcia, inżynierów, programistów, a nawet zespoły biznesowe).

Wykorzystując produkty Atlassian, nasze zespoły wsparcia organizują swoją pracę w Jira Service Desk, zespoły programistyczne w Jira Software, a zespoły biznesowe mogą korzystać z Jira Core. Wszystkie te narzędzia są ściśle połączone i ułatwiają zespołom szybką wymianę informacji oraz stały kontakt.

Jira Service Desk zapewnia:

  • wydajne i elastyczne przepływy pracy,
  • portal klienta
  • umowy SLA,
  • świetną organizację kolejek serwisowych,
  • automatyzacja wybranych czynności.

W Jira Service Desk możemy dostosować nazwę portalu, logotyp oraz komunikaty w taki sposób, aby klient czuł się komfortowo i nie był zagubiony w natłoku informacji. Również język komunikacji powinien być uproszczony i zrozumiały, a także wzbogacony o ikony symbolizujące konkretny obszar tematyczny. To ważny element związany z dostosowaniem tego narzędzia do naszych potrzeb.

Komunikacja za pomocą Jira Service Desk

Przejrzystość interfejsu w Jira Service Desk ułatwia identyfikację istotnych informacji. Wystarczy jedno spojrzenie na zgłoszenie, a widzimy, kto odpowiada za nie i jaki jest jego status. Osoby zgłaszające konkretny incydent, dostają maila z potwierdzeniem swojego zgłoszenia i otrzymują tym samym możliwość nawiązania kontaktu z agentem obsługującym ich zgłoszenie.

Jira Service Desk ma inteligentną funkcję tagowania, która za pomocą oznaczenia w zgłoszeniu (@mention) automatycznie wywoła agenta specjalizującego się w danym obszarze lub inne osoby mogące pomóc w realizacji zgłoszenia.

Automatyzacja w Jira Service Desk

Jira Service Desk jest wyposażona w sprawny mechanizm automatyzacji, który pomaga agentom w rozwiązywaniu najczęściej pojawiających się problemów, które mogą również automatycznie przyjmować formę zgłoszenia (ang. issue) w Jira, zachowując najważniejsze funkcje tej platformy.

Reguły automatyzacji dotyczą również najbardziej popularnych typów ticketów. Wszystko po to, aby nie powtarzać tych samych czynności wielokrotnie przy zgłoszeniach dotyczących tego samego zagadnienia.

Automatyzacja w Jira Service Desk pozwala na używanie wstępnie skonfigurowanych szablonów, które ułatwiają tworzenie nowych reguł niestandardowych, dopasowanych do specyfiki pojawiających się ticketów.

Dzięki zasadom inteligentnej automatyzacji każdy zaangażowany w rozwiązanie zadania otrzymuje wiadomość (e-mail) z powiadomieniem o statusie SLA.

Raportowanie w Jira Service Desk

Analiza tego, co się dzieje w Jira Service Desk jest możliwa dzięki zaawansowanej funkcji raportowania. Dzięki niej możemy w każdej chwili prześledzić, jak działa nasz zespół IT. Generowane raporty ukazują nam trend zdarzeń wymagających interwencji punktu obsługi klienta, rodzaj rozwiązanych zgłoszeń oraz czas ich realizacji.

Informacja z raportu może być ważna w kontekście tego, ile najczęściej pojawiających się wniosków miało najwyższy priorytet ze względu na SLA oraz czy udało się je wypełnić.

Umowy SLA

Koncepcja umów SLA dotyczy gwarantowanych poziomów świadczenia usług IT dla klienta i zapewnia, że ich jakość jest zgodna z potrzebami klientów. Utrzymanie wysokiego poziomu jakości usług IT odbywa się z zachowaniem stałego cyklu obejmującego:

  • Uzgodnienia
  • Monitorowanie usługi
  • Raportowanie
  • Przegląd osiąganych wyników

Po opracowaniu katalogu świadczonych usług, grupowane są one w poszczególne kategorie, a całość tworzy definicję usługi, dla której sprecyzowane parametry umieszcza się w umowie SLA.

Większość umów SLA to dane czasowe, które śledzą, jak szybko agenci wykonują usługę, dlatego warto ustawiać kolejki zadań w taki sposób, aby priorytetowe miejsce na liście zgłoszeń zajmowały te, które są istotne dla warunków zawartej umowy SLA.

Zegary SLA określają czas potrzebny na rozwiązanie zgłoszenia lub podają termin, w jakim należy spodziewać się pierwszej reakcji. Mają również ciekawą możliwość rozbudowy swoich funkcji o inne cele. Wykorzystuje się do tego język JQL, tworząc reguły na podstawie określonych parametrów.

Pozwala to indywidualnie podejść do reguł obsługi konkretnych klientów zgodnie z zawartymi z nimi umowami. Np. czas reakcji w przypadku klienta X będzie wynosił 6 godzin, a Y tylko 3 godziny.

Planowanie i kontrolowanie zmian (ang. change management)

Ponieważ środowisko usług IT dynamicznie się zmienia, a każda transformacja w organizacji tworzy nową rzeczywistość, nie wszystkie zmiany wychodzą organizacjom na dobre. Dlatego warto rozpoznawać i badać ich przyczyny.

Dobrze zorganizowany proces zarządzania zmianą stabilizuje usługi świadczone przez zespoły IT, czyniąc je bardziej przewidywalnymi i niezawodnymi. ITIL oferuje odpowiedni workflow do zarządzania zmianami.

W ITIL zmiany są klasyfikowane jako normalne, awaryjne i standardowe a każda z nich oznacza dostosowany odpowiednio proces. Jira Service Desk pozwala na obsługę wszystkich typów zmian.

Szablony Jira Service Desk zawierają w tym aspekcie workflow zgodne najlepszymi praktykami ITIL. Zespoły mogą wykorzystywać taki typ wniosku, jak to wynika z klasyfikacji ITIL, a co za tym idzie, sposób postępowania przy konkretnym zgłoszeniu ułoży się zgodnie z szablonem dla zmiany awaryjnej, normalnej lub standardowej.

Akceptacja poszczególnych etapów odbywa się w sposób zaprojektowany przez menedżera odpowiedzialnego za cały proces. Wyboru elementu, którego dotyczy zmiana można dokonywać za pomocą rozwijanej listy.

Przepływ pracy w Jira Service Desk może wyglądać następująco:

Jira-Service-Desk-screen2

 

Rys.3. Przykładowy przepływ pracy zgodny z ITIL w Jira Service Desk

 

Co ciekawe, w całym procesie akceptujący nie musi mieć licencji na Jira Service Desk. Może dokonywać akceptacji za pośrednictwem portalu klienta. Dzięki temu organizacja nie jest obciążona kosztem dodatkowych licencji.

Dodatkowym rozwiązaniem jest automatyzacja przypomnień o czekającym wniosku do akceptacji, po to, aby osoby dedykowane do akceptacji wniosków nie spowalniały całego procesu realizacji usług IT.

Na końcu można połączyć zmiany z incydentami lub problemami, co da nam pełny obraz przebiegu zmiany.

Integracja Jira Service Desk z Confluence

Integracja Jira Service Desk z Confluence pozwala na self-service, czyli takie działanie portalu, które umożliwia klientowi samodzielne rozwiązania incydentu. Integrując Jira Service Desk z Confluence, ułatwimy sobie tworzenie stron informacyjnych związanymi z tematem pojawiających się zgłoszeń. Produkty Atlassian oferują obieg dokumentów zgodny z certyfikatem ITIL lub śledzenie ich za pomocą funkcji Team Calendars.

Według Atlassiana integracja Jira Service Desk z Confluence pozwala ograniczyć o 45% liczbę zgłoszeń. Wystarczy podpiąć treści umieszczone w Confluence, które następnie wyświetlą się w momencie próby zgłoszenia nowego wniosku.

Możliwe, że dzięki temu klient sam dotrze do rozwiązania, bez angażowania naszych agentów obsługi.

Dowiedz się jak połączyć Jira Service Desk z Confluence, skontaktuj się z naszym ekspertem

Zarządzanie incydentami i problemami w Jira Service Desk

Zgodnie z ITIL incydentem jest nieplanowana przerwa, która powoduje lub może powodować obniżenie jakości usług IT. Zarządzanie incydentami jest procesem, który ma na celu przywrócenie regularnego działania usługi informatycznej (zdefiniowanej na przykład jako dostępność lub wydajność systemu) tak szybko, jak to możliwe i jednoczesne zminimalizowanie wpływu tego zdarzenia na operacje biznesowe oraz komfort pracy klienta.

Cechą charakterystyczną zarządzania incydentami jest fakt, że szukamy dla nich doraźnych, krótkoterminowych rozwiązań, polegających na robieniu wszystkiego, co jest niezbędne do przywrócenia usługi tak szybko, jak to możliwe.

Incydent czy problem?

Gdy myślimy o zarządzaniu zdarzeniami (incydentami), to musimy wziąć pod uwagę, że jeśli mają one wspólny mianownik – wspólną genezę nieprawidłowości, to defacto mamy już do czynienia z problemem. Problem jest zazwyczaj przyczyną jednego lub więcej zgłoszonych incydentów.

Na przykład zdarzenie samoczynnego wyłączania aplikacji w naszym telefonie jest incydentem. Jeśli jednak zacznie się powtarzać ta sytuacja, a dodatkowo obejmować inne aplikacje, to możemy mówić o problemie na przykład nieaktualnego systemu operacyjnego, który zaczyna generować te incydenty. O tym co jest problemem, decydują pracownicy punktu obsługi klienta.

Rejestrowanie, rozwiązywanie i badanie problemu przerw wynikających z powodu niedziałającej usługi jest ważnym elementem praktyk ITIL. Odpowiednio skonstruowane przepływy pracy w Jira Service Desk mają na celu ograniczenie przestojów i niwelowanie negatywnego wpływu incydentów na poziom satysfakcji klienta.

W Jira Service Desk możemy stworzyć i wdrożyć własny workflow dla procesu zarządzania incydentami, a każde zgłoszenie przypisać do zdefiniowanych kategorii.

Proces zarządzania incydentem w Jira Service Desk:

  1. Zgłoszenie zdarzenia (klient lub system monitorujący) – możemy dokonać za pomocą Jira SD lub poprzez e-mail. Wiadomość z poczty elektronicznej zostanie automatycznie przekształcona w nowy ticket z zadaniem.
  2. Agenci obsługujący Jira Service Desk mogą połączyć w jedną całość w formie zintegrowanych raportów wszystkie zgłoszenia w sprawie incydentów. Automatycznie rejestrowany jest czas oraz zapisywane inne identyfikatory zaistniałego incydentu.
  3. Właściwe oznaczenie incydentów pozwala na przypisanie ich do odpowiedniej kategorii.
  4. Na podstawie raportów zespół wsparcia może przeanalizować sytuację i wybrać najkorzystniejsze rozwiązanie problemu.

Nadawanie kryterium stopnia ważności dla zaistniałych incydentów pozwala na wyselekcjonowanie istotnych zdarzeń, które wymagają odpowiedniego zaangażowania ze strony zespołów IT.

Dzięki temu możemy podnieść w konkretnych obszarach poziom usług, wprowadzając dodatkowe usprawnienia lub zabezpieczenia w procesie.

Ten rodzaj workflow w trakcie incydentów jest zgodny ze strategią ITIL. Jira Service Desk oferuje agentom pełną elastyczność w dostosowywaniu przepływu pracy do konkretnych potrzeb organizacji i klientów.

Jira Service Desk oferuje możliwość zautomatyzowania niektórych czynności zgodnie z SLA.  Można na przykład automatycznie zamykać rozwiązane incydenty w ciągu trzech dni roboczych po ich usunięciu przez agenta. Jira Service Desk umożliwia również łączenie zasobów informacyjnych o zdarzeniach z informacjami z innych projektów/działów, jak i nawet innych aplikacji takich jak Jira Software i Confluence.

To szczególnie przydatne, gdy na wyższych poziomach wsparcia trwają prace nad eliminacją problemu. Status aktualnego zaawansowania prac nad incydentem może za pomocą automatyzacji (funkcja Update) zostać opublikowany w formie automatycznego komentarza do rekordu incydentu na temat statusu poprawki (wraz z linkiem do zgłoszenia w Jira, aby informować wszystkich zainteresowanych o rozwiązywaniu problemów).

Dostosuj workflow Jira Service Desk, korzystając ze wsparcia naszego inżyniera i dowiedz się więcej o ustawieniach i SLA w Jira Service Desk

Opracowanie procesu zarządzania incydentami ma kluczowe znaczenie dla szybkiego rozwiązywania problemów i zapewnienia zadowolenia klientów. Strategia ITIL dotycząca zarządzania incydentami jest sprawdzoną metodą na osiągnięcie sukcesu w tej dziedzinie, a Jira Service Desk gwarantuje możliwość szybkiego dostosowania procesu do wymagań ITIL.

Korzyści dla zespołów IT dzięki ITIL

Wykorzystanie workflows w Jira Service Desk, które jest zbieżne z założeniami ITIL usprawnia procesy i tworzy wydajne kanały samoobsługowe dla klientów. Pozwala to zespołom szybko usuwać awarie i reagować na incydenty.

Również zarządzanie samymi zdarzeniami (incydentami) zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL uzyskuje istotne wsparcie dzięki możliwościom Jira Service Desk w zakresie identyfikacji głównej przyczyny problemów (z ang. root cause )w kontaktach z zespołami programistów.

Wykorzystanie rozwiązań Atlassian poprzez integrację Jira Service Desk z Jira Software oraz Confluence ułatwia współpracę między zespołami oraz pozwala zmniejszyć liczbę zgłoszeń (self-service)

Dopasowanie tych produktów, które charakteryzują się dużą elastycznością dobrze powierzyć specjalistom, którzy na co dzień zajmują się wdrażaniem optymalnych narzędzi ITSM.

Jeśli szukasz wydajnego rozwiązania dla swojego działu IT, które zapewni odpowiedni poziom usług klasy ITSM z wykorzystaniem narzędzi Atlassian i zastosowaniem ich w zespołach operacyjnych i wsparcia, skontaktuj się, proszę, z nami pod adresem: oferta.itsm@soflab.pl

 

Fotografia: Rawpixel.com/ Pexels